清晨六点的营山车站，晨曦还未穿透站台的雨棚，焦罗娟已经换上笔挺的铁路蓝制服，开始了一天的工作。作为车站客运值班员，这是她扎根岗位的第十二个年头。从售票窗口到候车大厅，从站台疏导到应急处置，她用脚步丈量车站的每一寸土地，用专业与温暖守护着万千旅客的出行路，成为营山车站最亮眼的服务名片。

“客运工作无小事，每一个细节都关乎旅客的安全与舒心。”这是焦罗娟常挂在嘴边的话。作为车站的“活地图”，她对经停营山的31趟列车时刻了然于胸，甚至能精准说出不同车次的车厢布局和换乘最优路径。去年春运，一位年近七旬的老人独自前往新疆探亲，因不会使用智能手机无法购票，急得在售票厅团团转。焦罗娟见状主动上前，耐心询问目的地后，迅速规划出“营山-达州-乌鲁木齐”的中转方案，既考虑了老人的体力，又兼顾了票价实惠。她全程陪同老人在自助机购票，详细讲解换乘流程，还特意在车票上标注好候车区域和检票时间，直到把老人安全送上第一程列车。这样的场景，在焦罗娟的工作中早已习以为常。为了更好服务旅客，她借鉴“艳红服务窗口”的精益求精，总结出“三问三帮”工作法：问清出行需求、问明特殊情况、问妥换乘疑问，帮提重物、帮寻亲友、帮解急难，用细致入微的服务赢得了旅客的广泛赞誉。

安全是客运工作的生命线，焦罗娟始终将安全责任扛在肩上。她每天提前到岗，逐一检查安检设备、消防器材、候车设施的运行状态，对站台安全线等关键环节反复巡查，绝不放过任何安全隐患。今年暑运期间，一场突如其来的雷暴导致两列交汇列车临时变更站台且同时检票，候车大厅瞬间挤满了旅客。焦罗娟沉着应对，立即用大喇叭明确指引方向，带领班组人员分区域疏导，在通道口、站台边反复提醒“注意脚下、请勿拥挤”，通过“老带新、强补弱”的协同配合，仅用8分钟就完成了近千名旅客的有序引导，确保两趟列车准点发车，无一人误乘。面对突发事件，她更是临危不乱

今年深秋，一名旅客在候车室突发低血糖晕厥，同行家属惊慌失措。焦罗娟接到报告后，3分钟内赶到现场，一边安排工作人员拨打120，一边取出车站急救箱，为旅客补充糖分、松解衣领，同时安抚家属情绪、疏散围观人群。在她的妥善处置下，旅客很快恢复意识，被及时送往医院救治。事后家属送来锦旗，上面“危难时刻伸援手，铁路服务暖人心”的字样，正是对她应急处置能力的最好认可。（唐靖宇）

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