“政之所兴在顺民心，政之所废在逆民心。”民生服务的温度，藏在群众办事的细节里，映在干部躬身实践的身影中。2025年，作为“十四五”规划收官与“十五五”规划谋篇的关键之年，巴中市医保局深化拓展“走流程、解难题、优服务”活动，以“管理者”俯身变“办事员”的角色重塑为切口，以国家医保改革部署为锚点，推动医保服务从“能办”向“好办、快办、暖心办”深度跃升，让“民为邦本”的初心在便民实践中愈发鲜明。

（赴通江县调研督导依码支付、移动结算、门诊慢特病认定等医保重点工作落实情况）

   角色沉下去：以“亲身办”找准民生堵点

“不看窗口台账，只当普通群众；不听汇报总结，只走办事全程。”这是巴中市医保局2025年“走流程”活动的硬核准则。市、县（区）两级医保局长每半年化身“办事群众”，科（股）长每季度聚焦高频事项，通过“线上办、窗口办、陪同办、暗访查”四位一体模式，全流程体验城乡居民参保登记、异地就医备案等8大类核心业务，重点攻坚老年人服务、医保商保联办等5类新增场景。

  “以前总听群众说‘流程绕’，自己走一遍才知‘堵在哪’。”一位参与体验的局长坦言，在异地就医即时结算体验中，发现系统衔接存在“断点”，这正是群众反映强烈的“垫资难”症结所在。今年以来，通过“不带陪同、不打招呼、直奔一线”的沉浸式体验，已精准查摆数据共享不畅、特殊病种认定周期长等12类堵点问题，为靶向整改找准了“靶点”。

   难题解到位：以“清单制”打通服务梗阻

“民有所呼，我有所应；事有所难，我有所解。”巴中市医保局在“三色清单”基础上，2025年升级推出“清单+时限+责任”闭环机制，将问题整改与国家医保即时结算改革等政策要求精准对接。

  红牌攻坚破难题：针对医保信息系统跨部门数据共享等系统性问题，成立由局领导牵头的工作专班，联动卫健、民政、商保机构等打通数据壁垒，目前已实现基本医保与商业保险“一站式”清分结算，解决了群众“多头跑、重复报”的痛点。

黄牌优化优政策：聚焦门诊慢特病认定等制度性问题，参照国家即时结算改革要求，将认定追溯救助资金拨付时限从30个工作日压缩至20个工作日，门诊慢特病认定办结实现不超过15个工作日。同步推行“受理—审核—反馈”全链条服务，让群众“办得明白、等得放心”。

绿牌速改暖民心：对窗口缺少老花镜、线上操作指引不清等操作性问题，实行“当日发现、次日整改”，目前已在全市所有医保窗口增设便民服务箱，制作“线上操作图解”，让细节服务暖到群众心坎里。

  与此同时，“五个一”整改法持续发力：一个重点问题、一个工作专班、一本整改台账、一套解决方案、一抓到底销号，确保每个问题都有明确回应、每项整改都落地见效。截至目前，今年排查梳理的医保服务类问题已全部完成整改销号，群众对医保服务的认可程度较去年有明显提升，“好办、快办、暖心办”的体验感进一步增强。

  （在市民广场向群众宣传医保基金监管、医保政策、报销待遇等方面政策法规）

  服务提上来：以“长效制”筑牢暖心根基

“一次整改易，长效提质难。”为避免“雨过地皮湿”，巴中市医保局2025年构建“内外双驱”长效机制，推动服务从“单向管理”向“双向赋能”质变，全力建设有“温度”的医保。

  对内，升级“实训+通报”双提升机制。开设“医保服务大讲堂”，将国家即时结算政策、医保基金智能审核等内容纳入必修课程，定期开展场景化模拟实训，重点培训老年人帮办、异常数据监测等“实战技能”。同时将服务质效与年度考核硬挂钩，对整改滞后的单位实行“挂牌督办”，倒逼干部从“坐办公室”向“跑服务一线”转变。

对外，健全“监督+服务”双保障体系。通过官网、微信公众号开设“整改公示栏”，实时公开即时结算推进进度、问题整改进展等信息，让权力在阳光下运行。针对老年人、罕见病患者等特殊群体，升级“医保跑团服务”，组建由业务骨干、志愿者组成的服务队，提供政策宣讲、上门代办、药品追溯码查询指导等“一对一”服务，今年已开展上门服务230余场次，确保特殊群体“办事不犯难、医保有依靠”。

 “窗口是作风的镜子，流程是民心的尺子。”巴中市医保局负责人表示，2025年全市医保覆盖283.64人，基本实现全民覆盖，二级及以上定点医疗机构全部接入异地就医即时结算平台，用干部的“辛苦指数”换来了群众的“幸福指数”。下一步，将持续把“群众呼声”作为改革方向，让医保服务真正成为贴民心、暖人心、聚民心的“幸福工程”，在“十四五”收官答卷上书写更厚重的民生底色。

（深入南江县贵民镇郎坪村开展结对帮扶暨医保政策宣讲活动）

（高轩  梅子）

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